中国最佳客户联络中心案例：PayPal全球客户服务（上海）（paypal国内客服）

由51Callcenter主办，政府联合主办，国家工信部、人社部指导的2020（第十三届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼上PayPal全球客户服务（上海）作为行业代表荣获“2020年度中国最佳客户联络中心奖（客户服务）“。

中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、51Callcenter执行总裁/市政协委员唐爱琴等领导及数百位企业高管出席年会。

所在城市：上海中心

建立时间：2005年

金音奖最佳实践案例：

企业基本介绍：

PayPal是全球领先的开放式数字支付平台，为全球范围的个人用户和企业用户提供数字和移动支付产品及服务。秉持“普惠金融服务大众（DemocratizingFinanceforEveryone）”的企业理念，公司致力于提供普惠金融服务，通过技术创新与战略合作相结合，为资金管理和移动创造更好的方式，为转账、付款或收款提供更多灵活选择，赋能个人及企业参与全球经济并获得成功。

PayPal在2020年财富500强中位列第182位，较去年提升了22位。在2019年“全球最具价值品牌100强”中位列第26位。

2019年9月30日，中国人民银行批准PayPal通过旗下美银宝收购国付宝信息科技有限公司70%的股权，成为了第一家获准在中国市场提供在线支付服务的外资支付平台。

深耕全球支付产业20年余年，凭借在跨境支付和风险管控等方面极为领先的流程、技术优势和丰富的行业经验，PayPal将不断加大投入，助力中国企业，尤其是中小企业及个人用户拓展全球商机，并为中国跨境电子商务和支付产业的健康持续发展贡献力量。

部门基本介绍:

目前，PayPal全球客户服务（上海）拥有客服坐席200多个，向来自亚太区包括中国大陆，中国香港、中国台湾、日本、韩国等国家地区的用户提供电话、邮件和在线信息服务，帮助他们解决在销售和支付过程中的各种问题。中心的服务语言包括普通话、广东话、日语、韩语和英语。

服务特色：

我们始终坚持以客户为中心，力求为客户提供轻松自如的服务体验。秉持“不放弃任何一个客户”的服务宗旨，即使在疫情期间也始终坚守为客户持续提供优质服务的诺言，不断提高我们的服务质量和效率。我们勇于创新，并致力于与全公司各部门同事的合作，始终如一地提供高效优质的“一站式”服务，因为我们重视每一位客户，把他们视如唯一。

企业文化管理介绍：

作为全球金融科技领域的领导者，PayPal始终致力于为世界各地的人们提供更加简单、普惠、安全、可信赖的数字支付和金融服务，帮助人们实现梦想。秉承对客户的承诺，我们不仅放眼未来努力创新，也脚踏实地为客户解决实际问题。

PayPal员工不仅认可公司的愿景，更认可公司的价值观——“合作”、“包容”、“创新”、“全面健康”。我们上下一心，始终把包容与合作、正直、信任、尊重和同理心放在第一位，并且注重员工健康，为他们提供多种福利和团队活动。

“全面健康”是PayPal的四大价值观之一，PayPal始终将员工的身心健康放在首位并加以践行，特别在今年全球疫情的特殊背景下，公司为了感谢与认可每一位员工，在过去几个月中积极应对这空前、非同寻常和富有挑战的外部环境时，仍然把对客户的承诺和提供优质的服务作为首位而做出不懈的努力，特别设定了“健康日”，更让员工有机会放下工作，放松身心，体会到PayPal公司的人文关怀。

在应对全球疫情特殊时期，PayPal一直密切关注新冠病毒最新状况，不仅适当延续WorkFromHome政策，更是邀请到心理学专家举行多场网络研讨会，帮助员工缓解焦虑和压力。同时PayPal将更多的线下的活动转移到线上，让在家办公的员工也能充分感受到公司的支持和大家庭的温暖。

员工激励与人才培养

PayPal非常重视公司内部的员工激励与人才培养，从入职培训、产品培训，到在职辅导、软技能培训，PayPal投入的精力和财力让每一位员工都能找到与之相匹配的职业发展支持，帮助员工获得更好的职业成长。

每个季度都会有员工表彰大会，旨在感谢和激励当季在各项绩效指标和团队建设中有突出贡献的员工。这不仅仅是领导层对于员工的感谢和激励，也是员工与员工之间相互表示感谢的机会。

社会职责

在今年抗击疫情的特殊时期，PayPal向上海慈善基金会捐赠人民币100万元，专项用于支援湖北重点疫区新型冠状病毒感染肺炎疫情的防控工作，为一线医疗队伍采购救治工作所需的医用口罩、防护服、护目镜、手套等医疗防护物资。

在这种企业文化的熏陶和鼓励下，所有PayPal人通力合作，追求发展，以客户的需求为己任，实现了客户、企业与员工的共赢。

总编介绍（颜晓滨教授）

颜晓滨，上海大学特聘教授，90年代参加工作，曾先后任职香港电讯盈科、德国贝塔斯曼服务集团、美国赛科斯等世界500强及其他企业，先后担任大中华区总监、董事长等职。颜晓滨长期研究产城融合、提出产业人口经济学理论、实践大数据产业，为国内最早引入全球经验，规模化运营大数据产业的先行者之一。

颜老师是“中国首届新阶层菁英人物奖”获得者，曾与董明珠等一同荣获“2016中国经济创新领军人物”等称号，获颁“年度外包风云人物奖‘，连续10年作为行业代表接受央视、英国路透社等国内外媒体专访，是央视315在行动“特邀嘉宾、是4PS国际标准的全球联合创始人，曾就大数据产业发展，4PS国际标准应用向马凯副总理等进行专门汇报。现担任：

–上海大学特聘教授

–华云控股集团董事长

–51Callcenter总顾问

–4PS国际标准组织主席

–国家人社部全国联络中心专家委员会主任

–工信部国家服务外包技能考试专委会副理事长

–全国呼叫中心行业自律与监督委员会名誉主任

–中国呼叫中心与BPO产业联盟主席

–“金音奖”中国最佳客户联络中心与CRM评选委员会主任

–贵阳、淄博、锦州、六盘水、宁德市等近十多个城市人民政府特聘顾问

颜晓滨老师微号

添加请备注：公司，职务，姓名

4PS国际标准-企业认证01

4PS国际标准认证

4PS-DSMS客户数据安全及IT成熟度认证

4PS国际标准四/五星级各等级认证

4PS-QM质量管理体系认证证书

4PS-IS信息安全管理体系认证证书

4PS-EM环境管理体系认证证书

4PS-OH职业健康安全管理体系认证

4PS国际标准-人员培训与考试认证02

4PS国际标准认证协调员

4PS-VM外包管理师

4PS-5PD电销管理师

4PS-TL班组管理师

4PS-TT专业培训师

4PS-DSMS数据安全及IT成熟度管理师

4PS-QA质检管理师认证

4PS-CM投诉管理师认证

4PS-SE排班管理师认证

4PS-AI人工智能管理师认证

4PS-TT专业培训师认证

4PS-PMP项目管理职业经理人证书

4PS-CCA-CSR客户管理专员认证(初/中/高)

4PS-CCS-TSR电销专员认证（初/中/高）

接轨4PS国际标准的合作伙伴有：阿里巴巴、百度、腾讯、中国移动、中国电信、中国联通、君乐宝乳业、美的、上汽大众、丰田汽车、多市工商12315热线、多市12345市长热线、工商银行、建设银行、东风日产、苏宁易购、信诚人寿、民生人寿、紫光华山、欧莱雅、无限极等近千家单位。

贵阳市公安局指挥中心110报警服务台启动4PS标准体系认证

祝贺惠普通过4PS-DSMS客户数据安全及IT成熟度认证

中国移动中移在线，4.4万呼叫中心座席接轨4PS国际标准体系

贵州广电96789客服中心启动4PS国际标准认证

广汽本田喜悦客服中心4PS国际标准五星L1认证启动

东风金融客户服务中心启动4PS国际标准认证

戴尔举行4PS国际标准五星级L1认证评审会

美年大健康宣布启动4PS国际标准认证

惠氏营养品全国客服中心启动4PS国际标准认证

上汽通用五菱联络中心启动4PS国际标准认证

百度启动4PS国际标准认证

同程旅游网正式启动4PS国际标准认证

中移在线重庆分公司启动4PS国际标准认证

河南通服呼叫中心圆满通过4PS国际标准认证

中移在线河南分公司顺利通过4PS国际标准认证

一汽-大众-大众品牌呼叫中心通过4PS国际标准五星L2认证

携程旅行网通过4PS国际标准五星L2认证

润迅举行4PS认证复审

泰盈科技4PS认证终审会议圆满举行

华云服务通过 4PS-DSMS客户数据安全认证

广东广信通服通过4PS国际标准终审认证

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