“快”是做好服务的根本。
没有人愿意等待,这是生活中的一个基本事实。如今,人们对快的追求,贯穿了生活的方方面面,信息有“快报”“快讯”“快信”,配送有“快件”“快递”“快运”,出行有“快车”“快艇”“高铁”,摄影有“快照”,餐饮有“快餐”,连购物都时兴“秒杀”。无论是出行、配送、购物,过程越短服务越快就越容易让客户满意。
因此,对企业来说“快”是行动准则,是对待客户的态度。客户对服务的根本需求是快速响应,快速地拿出解决方案,快速地解答问题和疑惑。来自ForresterResearch公司的调研显示,73%的受访者表示企业是否尊重他们的时间是他们评价一家公司服务好坏的直接标准。
在这个争分夺秒的快时代,按部就班地响应客户需求即将成为企业“过去的故事”。面对企业客户服务日益凸显的个性化和差异化要求,如何高效实现企业客户满意的最大化和企业营销技能的最大化成了在线客服的时代命题。
那么,快时代的在线客服需要什么样的客服工具呢?
有业内人士表示,快时代的在线客服系统应遵循这两个原则:一是从客服使用习惯和角度出发,优化客服工作流程,提高客服工作效率快速响应访客需求,提高企业服务竞争力;二是从客户需求角度出发,区分不同客户群的不同需求,提供差异化的高效客服服务,让更专业更对口的客服服务访客,提高访客开口率。
Live800在线客服系统在实际的应用中,分别是从以下几个方面以身作则实现该两项原则:
自定义工单系统,创建高效工作流程
访客咨询的问题五花八门,客服时常需跨部门协作,过去客服往往需要将收到的工单或者反馈信息进行手动整理,然后分配给相应的部门处理,效率低下。
Live800以高效解决问题为目标,为企业提供专业、灵活的工单系统,辅助企业创建高效的工作流程。无论是在对话中、对话后、留言管理、客户信息管理等场景,客服均可实时创建工单,且系统可自动完成指定工单的分配。
同时针对不同的产品和业务类型,客服可使用自定义字段和自定义工单类型,多元化的工单模板大大提升了协作效率,轻松搞定复杂业务流程。
多元化智能路由,高效差异化服务
访客进入企业网站必然有其目的,无论是产品咨询、服务查询或是参与活动,快速判断访客诉求是成功对话的基础,而错误话术可能会消耗访客耐心,最终导致访客流失。
Live800在线客服系统根据企业不同的业务、不同的产品、不同的服务渠道、服务等级、服务类型、业务职能类数据自动进行对话路由,把服务请求精准分配到不同的业务分组、对应的客服,使客服各展所长有针对性的准备话术,进行差异化服务营销。有效减少转接、等待的时间、频次,让访客咨询一次选对地方,能够有效提升服务体验。
多维数据分析,打造高效服务体系
身处大数据时代,触达客户需求和沉淀客户数据已成为广告营销的双重门槛,这就要求企业需要掌握最新数据提升决策的准确度和速度。
Live800结合大数据技术对客服数据进行多维度深度分析,挖掘其中蕴含的业务价值,帮助企业有针对性的了解访客行为偏好、产品反馈,指导内部团队快速响应业务变化、及时调整业务策略。
同时,Live800为企业提供自定义报表功能,管理者可根据现有数据个性化设置报表维度、指标,灵活制定多张统计分析报表,如客服KPI报表、对话组报表等等,帮助企业全方位分析客服生产力,培养最佳客服团队。
快时代的客户,都希望能够把有限的时间投入到更重要的事情里去,所以谁能够做到节省时间的极致服务,就能够为客户创造更好的用户体验,也就能得到更多的青睐。
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