导读：语音入门篇系列，已经接近尾声，第三篇主要围绕语音场景分析后半一部分（车辆控制、电话的语音话术）和对话设计重点，也是最精彩的一部分，让我们一起来看看吧。

一、车辆控制-话术

基本功能包括车内空调温度调节、控制车窗开关、后视镜角度的调节，还可以切换驾驶模式、变换档位等等。

1. 空调控制

空调控制ON/OFF ?? 打开空调、关闭空调

空调Auto ?? 打开自动空调、自动空调开启

空调打开+模式 ?? 太冷了、好热啊（检索到关键词，制冷/热进行切换模式）

空调风量增减 ?? 风量大/小一点、风大/小一点

设置风量级别 ?? 风量设设为2级、风量调成2级、风量最大/小

空调温度增减 ?? 温度高/低一点、温度调高/低一档

设置温度级别 ?? 温度调到xx度、温度设置xx度、温度调到最高/最低温度（空调温度调整到对应指）

空调吹风模式 ?? 吹脸/脚、吹脸吹脚、吹脚前除霜、前除霜（前除霜：处理前挡风玻璃的）

后窗除霜 ?? 打开后除霜/雾、打开后窗加热、后挡风玻璃除霜/雾

2. 车窗

开启/关闭车窗 ?? 开/开启/打开/关/关闭 车窗（未指定某一个窗户，打开/关闭所有车窗户）

指定开启/关闭车窗 ?? 开/开启/打开/关/关闭 – 左前/右前/左后右后窗 、 打开/关闭主驾旁边车窗、打开/关闭前排窗、打开/关闭后排窗、打开/关闭全部窗户

车窗开启/关闭到具体数值 ?? 车窗开/关一半（1/2）（车窗调节范围0-100%，根据不同车厂设定值为准）

3. 情景模式

前文中有提到TTS反馈，那我就在车辆控制中情景模式详细举例子给大家讲解一哈。

清凉模式 ?? 打开/开启/关闭 清凉模式 TTS反馈 清凉模式已打开/关闭、清凉模式已处于打开状态

温暖模式 ?? 打开/开启/关闭 温暖模式 TTS反馈 温暖模式已打开/关闭

雨雪模式 ?? 打开/开启/关闭 雨雪模式 TTS反馈 雨雪模式已打开/关闭、即将关闭车窗，请注意安全

抽烟模式 ?? 打开/开启/关闭 抽烟模式、我想抽烟 TTS反馈 抽烟模式已打开/关闭

二、导航-话术

导航是我们最常用的功能之一，对于用户而言输入地址是一件头疼的事情，所以在导航去目的地的时候，直接语音输入后，匹配所需要导航的目的地，让语音助手帮你直接导航，还可以询问语言助手到达目的地时间和距离播报，有的车机导航系统还可以支持语音缩放地图大小，省得两只手指在触控屏幕进行放大缩小操作手势，在导航中的使用语音主要的目的就是便捷与高效。

导航中的执行逻辑我这边就不做过多叙述，因为相对要更专业点，后续有机会我在深挖讲解。

1. 导航

公司 ?? 我要去公司、导航到公司、去公司、上班了

回家 ?? 我要回家、导航回家、回家了

注：如果没有设置公司/家的地址 需要进入设置公司/家的具体地址流程，设置完毕之后，方可语言导航去公司/家

附近加油站 ?? 导航到附近/周围/周边加油站、帮我找个最近的加油站

当前位置 ?? 导航到模糊的POI（会产生多个结果） ?? 导航到火车站（拿上海举例子：上海有虹桥火车站、上海火车站、上海南站、松江站、上海西站，因此产生了多个结果后，语音助手还会继续问到你需要导航到具体那个火车站，如果时间超过定义时间将默认为第一个）

当前位置 ?? 导航到POI简称 ?? 导航到人广（人名广场，要不要和我一起去吃炸鸡、带我去交大（交通大学）

2. 增加途径点

附近其他 ?? 导航附近三甲医院

搜索指定位置+指定类型POI ?? 帮我找一下南京西路的日式餐厅

搜索指定距离+指定类型POI ?? 两公里以内的停车场、一公里中式快餐店

搜索指定位置+指定品牌POI ?? 南京西路的古驰店

3. 导航距离/时间的播报

查询途径点的距离播报 ?? 距离南京西路还有多远、距离下一个途径点距离还有多少

查询途径点到达耗时播报 ?? 到南京西路还需要多久、距离下一个途径点还要多长时间

三、电话-话术

在驾驶过程成如果需要拨打电话，是一件不太容易的事情，而且是极其危险的，所以需要结合语音进行来辅助，接听/挂断 不管是屏幕触控还是方向盘的硬按键都可以直接操作，体验还不错，对于不习惯语音的的人来说该功能点可以替代，但总体来说，语音接通/挂断会优于屏幕触控，硬按键对于长期使用来说可能会有优过语音，对于用户来说，在安全驾驶前提下，那种使用方式习惯就用那种。

1. 拨打电话

联系人姓名 ?? 打电话给老妈、呼叫老爸、联系哥哥、给姐姐打电话

拨打电话号码 ?? 打电话给12315、打电话给18015888888

拨打常用黄页名 ?? 打电话给中国电信、给上海银行打电话

2. 接听/挂断/重拨/回拨

接听 ?? 接听/接电话/接通电话/接听电话

挂断 ?? 挂断/挂电话/挂断电话/挂掉电话

重拨 ?? 重拨电话

回拨 ?? 回拨电话

四、对话设计

对话设计是基于人们的对话的设计语言，它集合多个设计的内容，其中包括语音用户界面设计、交互设计、视觉设计、动画设计、语音对话脚本设计、乃至还有音频设计增加语音助手的灵动性。

对话设计的是否成功与否最重要的就是个性，现在市场上的许多车载语音系统对话听起来还是基本很相似，是因为很多公司都没有专业的对话设计师，要么是程序员、产品经理、好一点的公司组建一个语音组，都是从其他行业转化过来，然后将各个大厂的语音对话研究一下，就上岗了，国内优秀的VUI设计真的很稀缺，也是很缺少的人才，我可不想再用语音交互的时候 语音助手和我说“对不起，我没懂你的意思”。

对话设计师在规划用户在具体每个功能模块区域内做什么，同时还要考虑用户的需求和技术限制，对话的策略，是代表着该语音系统完整的用户体验，也包含这详细的规范定义流程和底层逻辑。

这边需要着重的讲一个小知识点：

我们会有一个误区，认为“对话”仅只是#说 or #听到的内容，其实对话本质上是多模态的，对话的核心内容是对话的流程和底层逻辑，图形界面的逻辑一般都不太会用在对话内容的设计方面，基本上他们两是一个独立的个体。

五、对话设计需要注意点

1. 语音简短化

车载语音的对话做的是否OK？是基于对话内容时间的长短，因为用户没办法像查看UI界面内容那样，去查看语音的内容。

根据人的平均记忆力，如果车载语音虚拟形象说了，关于这个话题很多内容，用户可能无法记全所有的内容，这对于对话将大打折扣，因此在对话过程中需要严格遵循 ?? 简短明了，让每一个文字都有意义，避免重复的短语，可以让用户可以快速的做决定。

2. 响应等待设计

当用户在用导航功能的时候，语音对话说“导航去火车站”，如果在上海的话，就有好几个火车站，需要用户再次去选择，#1虹桥火车站、#2上海火车站、#3上海南站、#4上海西站，我们在做项目的时候，体验设计师给他的定义是如果用户超过8秒还没有进行选择的话，默认是选择第一个，如果第一个目的地不是我想要的，那么我需要重新通过语音再次输入信息。

我觉得默认选择这个选项可能会有些不妥，如果这期间来一个电话或者是微信的语言电话，那么我是不好通过语音去选择的，如果汽车不是在驾驶的状态，可以手动触控屏幕进行选择OK没问题，如果是驾驶状态下，就需要优化前面默认选择项了。

3. 我的想法

超过8秒钟后，默认选择第一个没有问题，但是在用户结束自己之前任务状态后，可以说重新选择目的地，将之前的搜索出来的火车站结果都再次调出来，提供用户重新去选择。

这块就更智能化一些了（这个有一点前瞻性的意思，研发要是看到这个需求估计要揍死我，当语音助手检测用户正在忙的状态时候，在8秒钟都没有做出选择，那么语音助手可以从第一个目的地开始播报，用户可以通过方向盘OK硬按键去选择自己所需要导航的目的地，在驾驶过程中，方向盘的硬按键安全性远高于中控屏幕的点击。

4. 避免过多的选择

给用户提供选择的选项列表的时，最好不要超过三个选项，给用户较少的选择，能够让用户更明确去抉择，减少过多选项对于用户的干扰，刚刚上面导航那个案例排除，上海火车站真的太多了没办法，其他城市应该还好都是1-3个左右。

5. 我的想法

上面实际案例就是强行逼迫用户去选择一个，这种体验很差，有一种场景，如果这三个选项都不是我想要的，你就得重新在说，帮我推荐一下附近的餐厅，想想这种体验就不是我想要的，我觉得可以增加一些情感化的设计在里面，如果这三个选项都不是我想要的。

我可能会说“这些我都不想去、能不能帮我再推荐其他的”。

语音助手说“你可真挑食、好的，那我就在帮你找找其他美食”（我的意思就是要让机器多去自我学习，更加智能化、情感化贴近于用户的交流，这样用户才会更愿意使用语音交互）。

上诉的场景是对于这块区域不熟悉的用户来搜寻美食，如果用户有直接目的需要吃什么类型的餐饮的时候，语言助手只需要推荐相关美食就好。

用户说“帮我找一下附近的海底捞”

语音助手说“附近有三家海底捞，您是要去哪一家…（播报三家信息）”

(播报三家海底捞的 位置和距离 甚至我想是不是可以增加排队人数的播报，如果排队人很多就可以换一家，接下来就可以和语音助手直接说帮我预约好位置，省的用户到店面还要进行排队等候)

6. 不要假设用户知道该做什么

在做对话设计的时候千万别考虑用户的思考逻辑，每个人的思考逻辑都不一样的，所以不用去猜想用户的想法，只需要提供有用的信息让用户自己选择好了，前面有提到对话设计是讲究有逻辑性的，你在设计对话剧本的时候不可能就只考虑一条线。

举个简短的例子，你在设计一个订购飞机票语音对话流程，你想法是，首先先确定目的地，哪里起飞去哪里，然后再选择时间点起飞。假设用户直接说：“帮我预定早上八点的飞机，飞往深圳”那问题来了一开始是用户是说的时间，最后只说了目的地，没有有说出发地，因此在语音设计剧本的时候，你需要将所有能出现的状况都考虑进去。

7. 语言文案设计一致性

在图形设计之前UE也需要将动词、名词之间的搭配提前定义好，需要全局保持一致性，这块内容有在我第二篇文章提到过，因此在对话设计过程中也要格外注意。

8. 不要信息轰炸用户

现实中我们正常 处理事物的时候，也是将事物划分成几块，然后按照计划步骤进行，而不是一股脑子乱做，车载语音设计也是如此，作为一个正常的用户来说，我们一次性说出的需求并不会很多，不会像专业的车机测试人员一样，去叙述一大堆信息去检测机器的运转效率，和一个处理信息的准确性，每次出差去南京走查，都会听到测试人员巴拉巴拉 一直说，我脑袋都大了，所以我们正常用户都是逐步的去说消息的，举个列子：

9. 避免使用专业术语

举一个场景的例子，当你在道路上开车，需要停在路边接朋友，朋友还没有到达指定位置，或者该位置是不可以停留的，语音助手正确说法“这边不可以停车，不然交警叔叔会罚款的，赶紧溜，我帮你找一个附近可以停车的地方吧” 错误的说法：“你触犯了了我国《交通法》第XXX条,……此处省略法律条文 这边是禁止停车的”。

首先当你听到触犯法律，你的第一想法what？这是什么鬼，给用户的感觉是很糟糕的，因为法律消息通常会包含阅读的长并且还不自然的语言，给用户带了不好的体验，并且还未给解决的方案。一个好的语言设计方案会让人喜欢上使用它。

六、最后来个总结

后续我会对于前瞻性的语音进行探索，再写一篇。前瞻性的就再举一个例子吧：通过面部扫描，检测到用户不开心的时候，车载系统可以推荐一些治愈系的电台，或者可以让用户放松、舒缓心理的的歌曲，或者你进行人机交谈（这个就比较高级，需要让语音系统进行大数据自我学习，达到能够和人能正常交流），让我们一起展望未来吧。

文章中如有不足之处，欢迎补充交流，我们下期见。

本文由@设计界的影帝 原创发布于人人都是产品经理，未经作者许可，禁止转载。

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